Por Raphael Pinheiro*

Neil Young, uma das lendas da música americana, resolveu reagir à propagação de desinformação sobre a vacinação da COVID-19 e solicitou a retirada de suas canções do Spotify, um dos principais serviços de música da internet, chamando a atenção do mundo inteiro para a questão.

Em momentos como esse, normalmente, as equipes que lidam com gerenciamento de crise de imagem na internet agem, ou, ao menos em tese, deveriam agir.

Algumas premissas são comuns e facilmente detectadas nos discursos previamente ensaiados pela empresas para solucionar conflitos semelhantes junto ao público. A primeira, e melhor de todas (sim, eu sou utópico), é reconhecer verdadeiramente o erro e desculpar-se publicamente, aprendendo algo com a situação. É sincero e tem efeitos duradouros.

A segunda ação, infelizmente bastante comum, é a desculpa vazia, isto é, quando a marca se posiciona apenas para agradar a opinião pública, porém, em seus procedimentos internos, nada se modifica para evitar novos problemas.

Já a terceira, também amplamente usada, consiste em simplesmente ficar quieto e não se manifestar, deixando que o tempo seja o responsável pelas soluções.

O Spotify, por outro lado, não optou por nenhuma dessas três correntes tradicionais e enveredou-se, talvez, pelo pior caminho.

Neil Young solicitou a retirada de suas músicas do catálogo do Spotify após observar que o podcaster Joe Rogan propagava desinformação sobre a vacinação de COVID-19, fazendo uso de fake news em seus episódios. Para Young, o fato de o Spotify nada fazer, mostrava a conivência da empresa, pactuando com as ideias perigosas de Rogan. E deu o últimato: ou ele, ou eu!

Inquirido, o Spotify enfim se manifestou. Contudo, quiçá teria sido melhor usar a terceira premissa citada nesta crônica e calar-se; a empresa optou pelo caminho inverso, o do embate, e declarou que sim, retiraria o conteúdo do músico e manteria o do podcaster.

Normalmente, as plataformas que hospedam música e ofertam serviços de podcast o fazem gratuitamente, tal qual o Youtube não cobra de seus usuários para hospedarem seus vídeos. Vale ressaltar que as prestadoras desses serviços possuem termos de uso e caso alguém os fira, tem o seu conteúdo retirado da plataforma, culminando, até mesmo, com um banimento definitivo.

Todavia, o caso de Joe Rogan não era tão simplista. Ele, famoso podcaster, oferece seu conteúdo com exclusividade ao Spotify, estebelecendo uma parceria comercial rentável para ambas as partes. E, talvez por isso, a empresa tenha tomado partido do seu lado, mesmo Neil Young também possuindo uma legião expressiva de fãs na plataforma.

Nos dias que se seguiram à polêmica, a voz de Young não reverberou sozinha. Joni Mitchell, uma das maiores compositoras e violonistas do século XX, saiu em sua defesa e também solicitou a retirada de suas músicas da plataforma. Juntos, ambos somavam quase 10 milhões de ouvintes no Spotify. A discussão começou a ganhar proporções épicas, tendo até o príncipe Harry e condessa Meghan Marckle se pronunciado sobre o caso e apoiado Young e Mitchell.

Uma enxurrada de reclamações e um verdadeiro mar de lama começou a formar-se em torno do Spotify. Pressionados, declararam mais uma vez que já eliminaram milhares de conteúdos mentirosos de sua rede e, ainda por cima, intensificarão o combate às fake news. Mas nenhuma palavra foi dada sobre Joe Rogan, que continua com o seu conteúdo – até este momento – disponível (e com a tal da exclusividade, como se alguma outra empresa que tenha todos os seus parafusos bem ajustados fosse querer esse material).

Com tal ação, eles migraram sua voz caracterizada pelo embate para a segunda premissa, a da desculpa vazia, revestindo o cerne do imbróglio, Joe Rogan, com uma blindagem que chega a causar estranhamento.

E, então, como muitas vezes o diálogo e o bom senso são idiomas inteligíveis para muitas empresas, o mundo respondeu com a única língua que as grandes companhias conhecem: a financeira.

Toda a polêmica em torno da leniência do Spotify em relação ao assunto gerou uma comoção e muitos usuários cancelaram o serviço. A quantia é, verdadeiramente, irrisória, não chegando a arranhar nem mesmo superficialmente o faturamento da empresa. Mas não é apenas isso que conta. A empresa se preparou para uma marola e não observou o aviso de tsunami.

O Mercado leu de forma diferente o posicionamento do Spotify. Muitos investidores resolveram não injetar mais capital na empresa e, também, retiraram parte de seus ativos, temendo o pior. Com isso, os papéis da empresa sofreram uma alta desvalorização, gerando uma perda – agora sim significativa – de US$ 2 bilhões.

Lamentavelmente, muitas empresas só objetivam os lucros e esquecem da responsabilidade social que possuem. E mais do que isso, não se atêm ao fato de que dominam poderosos instrumentos de difusão de ideias que poderiam ser veículos de informação importantes para a melhoria global da humanidade. Enquanto o dinheiro estiver acima do bem-estar das pessoas, o “holofote” do Spotify vai estar com uma lâmpada apagada.

* Raphael Pinheiro é pós-graduado em Marketing Digital e profissional com mais de duas décadas de experiência na área de tecnologia. Atualmente, é editor-chefe do Portal da Academia Brasileira de Letras, uma das maiores e mais importantes instituições culturais do país.